PARERE CRITICO DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI SULLA CARTA DEI SERVIZI DI UMBRIA MOBILITA’. LE PROPOSTE DI MODIFICA

UMSpett.le

Presidente Umbria Mobilità

Le Scriventi Associazioni dei Consumatori presa visione della Carta della Mobilità inviataci lo scorso maggio, in via preliminare confermano l’esigenza di tenere un apposito incontro per approfondire le tematiche ivi trattate, in quanto il confronto avviato si è interrotto senza produrre una conclusione condivisa. Di conseguenza con la presente le scriventi confermano di non poter dare un parere positivo e conclusivo sulla Carta della Mobilità.

In termini generali comunque si fa presente che nella Carta della Mobilità non è previsto né formalmente nei riferimenti normativi, né sostanzialmente nell’articolato lo spirito e la lettera del comma 461 dell’art. 2 della L. 244/2007, che disciplina la partecipazione dei cittadini utenti alla gestione del servizio. Questo significa per esempio che le scriventi dissentono profondamente sul metodo attuato per verificare la soddisfazione degli utenti, infatti la normativa suddetta impone la partecipazione dei cittadini utenti al monitoraggio del servizio, cosa che non è stata attuata.

Per il futuro le scriventi sono a chiedere che venga attuato un confronto specifico per disciplinare la partecipazione degli utenti e delle loro associazioni all’attività di monitoraggio, in quanto la customer satisfaction non è attività di monitoraggio. Peraltro la customer attuata è fortemente carente, visto che non si sa come è stato selezionato il campione degli intervistati e non si è neanche ipotizzato di andare ad ascoltare ipotetici utenti ora non serviti, di conseguenza i dati forniti sono scarsamente attendibili.

Inoltre non viene neanche presa in considerazione l’esigenza di affrontare i problemi che vivono gli anziani ed i portatori di handicapp nel momento in cui volessero utilizzare il servizio di TPL, cosa che consideriamo di rilevante gravità. A tal fine si propone di verificare quanto fatto in altre parti d’Italia, per esempio la città di Roma e la Regione Lazio, per poi confrontarci nel merito.

Detto questo in via generale si presentano di seguito una serie di proposte di integrazione e modifica:

La Bozza di Carta dei servizi proposta da UM sconta il peccato originale della mancanza di un Contratto di gestione, o meglio di troppi (!), vedi p.7: UM opera in forza di diversi contratti di servizio, sottoscritti dalle precedenti Aziende con Enti territoriali competenti per le diverse aree.

D’altronde, nella stessa pagina ad inizio capitolo, si legge che UM è nata dalla fusione delle aziende operanti sul territorio regionale: quanto alla gestione, più che di fusione potrebbe trattarsi di compresenza di esperienze di servizio…

Con questa debolezza, accentuata dalla profonda crisi che al momento attraversa l’azienda, prendono il sopravvento I PRINCIPI ISPIRATORI DEI NOSTRI SERVIZI (pp.5 e 6) sugli impegni contrattuali verso le Amministrazioni e verso i cittadini, definiti in modo poco puntuale e soprattutto poco impegnativo (mancanza di controlli esterni e di penalizzazioni eventuali) (vedi pp.14 e 15 – vedi anche sugli STRUMENTI DI INFORMAZIONE pp.67 e ss.)

Un problema a parte è costituito dal rapporto con la soc. Minimetro spa, per cui UM effettua la gestione operativa del Minimetrò di Perugia (p.10), non adeguatamente chiarito agli utenti: è un subappalto? a chi i cittadini si devono rapportare quanto al rispetto degli standard di servizio in quei mezzi?

Es. le regole sui tickets di viaggio multi corse… (definite da Minimetro spa)

MANCA il capitolo importante relativo agli OGGETTI SMARRITI

DI SEGUITO, ALCUNE OSSERVAZIONI SPECIFICHE IN DETTAGLIO

Pag.1

Inserire la citazione dell’art.2 comma 461 della legge n.244/2007

Pag.6 ASCOLTO E PARTECIPAZIONE

2. (modificare) Grazie al coinvolgimento delle Associazioni di tutela degli utenti fin dalla fase di definizione dei contratti di servizio, UM attiva la valutazione condivisa dei servizi di trasporto al fine di concorrere alla definizione, verifica e miglioramento continuo degli standard di qualità dei servizi offerti

Pag.7 CHI SIAMO

(da sintetizzare con i dati essenziali)

Inserire dati sull’attuale assetto azionario della società e sul management

Dove sono reperibili i diversi contratti di servizio?

Pag.10

Rapporti societari tra soc. Minimetro spa e UM

Pag. 12/13 LE PERSONE CHE OPERANO IN UM / I NOSTRI MEZZI

(da sintetizzare con i dati essenziali)

L’ATTIVITà DI MANUTENZIONE

Quando? Come’ Chi verifica? Certificazioni?

Pag. 18/66

(da sintetizzare con i soli dati essenziali)

Dove trovare le informazioni?

Pag. 67 STRUMENTI DI INFORMAZIONE E RELAZIONE…

Possibilità di opuscoli, materiali informativi e di comunicazione interpersonale in più lingue con gli utenti stranieri, specie nei centri turistici principali.

Dove trovare i libretti orari?

Impegno per aumentare il numero delle paline intelligenti?

Pag. 70/71

(Ridurre alle informazioni principali)

Pag. 72 e ss.

A quale contratto di servizio si fa riferimento?

Affiancare a LE REGOLE DEL VIAGGIO, impegni vincolanti che l’Azienda deve mettere in atto per agevolare i viaggiatori e norme di comportamento del personale UM

Le regole per il Minimetro sono differenti?

CONVALIDA

Cosa succede una volta che si è provveduto a segnalare anomalie o guasti al personale di servizio?

TRASPORTO BICICLETTE

A quale contratto di servizio si fa riferimento?

Perché nei traghetti solo nei giorni feriali?

Perché nei treni ad insindacabile giudizio del personale aziendale? Non ci possono essere indicazioni più oggettive e trasparenti per l’utente? Perché un costo fisso di 3.5 euro?

TRASPORTO DI BAMBINI

A quale contratto di servizio si fa riferimento?

Perché norme così differenti nei diversi mezzi di trasporto?

PASSEGGINI PER BAMBINI

La pedana per l’accesso è prevista su tutti i mezzi? Su quanti? Quali sono gli standard di riferimento? E quanti spazi appositi si impegna a riservare l’azienda sui diversi mezzi?

TRASPORTO DI ANIMALI

Perché norme così differenti nei diversi mezzi di trasporto?

SCIOPERI

Quali sono le Modalità di comunicazione all’utenza? A quali penali va incontro l’azienda per mancata/insufficiente comunicazione?

p.76 DIRITTI DEL CITTADINO

È un capitolo fondamentale, ma qui è ridotto ai minimi termini e alla massima vaghezza. Non è indicato un organo di vigilanza. Nel sito aziendale devono essere pubblicati in modo evidente tutti i documenti deliberati.

In caso di disservizi non dovuti a scioperi, di mancato rispetto degli orari…

a quali penali va incontro l’azienda? Che forme di compensazione a vantaggio degli utenti?

Che impegni prende l’Azienda per garantire il lungo elenco dei diritti del cliente (meglio chiamarlo utente o cittadino)?

p.77 RISARCIMENTO DANNI

in seguito ad incidente con conseguenze gravi per un passeggero, quali altre procedure si devono seguire per accedere all’eventuale indennizzo?

p.78 SUGGERIMENTI E RECLAMI

Perché non si indicano anche indirizzi e riferimenti telefonici delle associazioni consumatori?

A quale contratto di servizio si fa riferimento? A quali penali va incontro l’azienda per mancata/insufficiente risposta?

p.79 RIMBORSI

I guasti al veicolo sono equiparati alle calamità naturali? Quali impegni dell’azienda sulla manutenzione dei mezzi? Quali penali per mancato rispetto degli standard di qualità?

Chi controlla il rispetto delle regole, che oltretutto sono abbastanza lente (es. autobus servizio sostitutivo urbano?

Nulla si dice sui ritardi o i servizi sostitutivi nel treno

Firmato

ACU Umbria

Lega Consumatori

ADOC

Movimento Consumatori

Cittadinanzattiva

U. N. C.

Confconsumatori

Federconsumatori Terni