CONSUMER LAB A CASA VOSTRA: LE INZIATIVE A FAVORE DEI CONSUMATORI

mercoledì 3 Novembre 2010 alle ore 11:00 presso  Banca Monte dei Paschi di SienA Via XX Settembre, 77 Perugia
interverranno:
Leandro Polidori ,  Responsabile Area Compliance e Customer Care Banca  M.P.S.
Fausto Mecatti, Responsabile Area Territoriale Umbria e Marche Banca M.P.S.    

Anna Rita Cosso,                         Segretario Regionale di Cittadinanzattiva
Alessandro Petruzzi,                    Presidente Regionale Federconsumatori
Cristina Rosetti,        Responsabile Regionale Movimento Difesa del Cittadino
Cittadinanzattiva inoltre sarà presente (con l’avvocato Antonella Fortunato) al Corner informativo allestito nelle giornate del 3/4 e 5 novembre presso la medesima Banca.

COS’E’ IL CONSUMER LAB?

CONSUMER-LAB

Gruppo Montepaschi e Associazioni dei Consumatori

insieme per le famiglie italiane

 

 

Ispirandosi alla convinzione che i temi consumeristici contengano delle significative opportunità di miglioramento della capacità delle aziende di competere sul mercato, il Gruppo Montepaschi, ha proposto alle Associazioni dei Consumatori, iscritte all’apposito registro del Ministero dello Sviluppo Economico, di procedere, in via sperimentale, alla creazione di un laboratorio congiunto, tramite il quale affrontare temi rilevanti nell’interesse sia della clientela, sia della capacità della banca di distinguersi sul mercato.

 

Uniformandosi a questa volontà, nel novembre 2004, il Gruppo Montepaschi e undici fra le principali associazioni dei consumatori hanno sottoscritto il protocollo “Consumer-Lab”: il primo laboratorio fra un gruppo bancario e le associazioni stesse.

 

Alla luce dei risultati conseguiti, e su indicazione delle stesse Associazioni dei Consumatori, nel giugno 2008, è stata sottoposta al Direttore Generale la proposta di delibera per il Consiglio di Amministrazione per la cessazione del periodo “sperimentale” del Laboratorio. Successivamente alla delibera favorevole del Consiglio di Amministrazione e alla richiesta d’accettazione della modifica presentata alle Associazioni firmatarie del protocollo di intesa, il Consumer-Lab ha assunto la forma di laboratorio permanente.

 

Il Consumer-Lab era composto, in prima istanza, dalle seguenti associazioni: Adiconsum, Adoc, Associazione Consumatori Utenti, Casa del Consumatore, Cittadinanzattiva, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori. Nel corso dell’anno 2006 si sono annoverate anche Adusbef, Assoutenti, Codacons e Codici. Delle 15 aderenti al CNCU, non hanno aderito Altroconsumo ed il Centro Tutela Consumatori e Utenti di Bolzano.

 

Il Laboratorio è stato attivato per approfondire il rapporto banche-consumatori e realizzare alcuni progetti specifici, ovvero: 

 

 

Programmi formativi del Gruppo Montepaschi rivolti al personale delle reti

 

“Banca della Previdenza: nuova normativa e responsabilità sociale del risparmio”, composto da due azioni formative principali, rivolte ai titolari di filiale, alla rete commerciale di Banca Monte dei Paschi e ad alcuni presidi centrali (call center). Nelle

 

 

aule si sono alternate le testimonianze delle associazioni dei consumatori aderenti al Consumer-Lab;

 

quattro cicli di incontri di formazione, volti allo snellimento dei rapporti tra cliente e banca ed all’individuazione di soluzioni operative da trasferire al dialogo quotidiano tra operatore e cliente stesso. La particolarità di questi cicli di formazione sta nei congiunti interventi di rappresentanti del Consumer-Lab, responsabili delle Direzioni Territoriali Retail MPS e rappresentanti delle Associazioni di Consumatori, in sede di riunione dei titolari, presso le rispettive DTR.

Il confronto, spesso vivace tra le parti, ha permesso di affrontare argomenti “caldi” e di giungere ad una condivisione delle azioni da porre in atto, pur nel rispetto ciascuno del proprio ruolo. L’iniziativa, assolutamente innovativa ed unica nel suo genere, ha riscosso grande successo. A testimonianza di ciò, Banca ed associazioni hanno preso in seria considerazione, per il futuro, la possibilità di coinvolgere ulteriori fasce di dipendenti, partendo dagli operatori di sportello, primo punto di contatto fra banca e cliente;

 

incontro a Siena, nel corso del quale – dopo il saluto di rappresentanti MPS del Consumer-Lab – da parte del Servizio Knowledge Management e Formazione verrà presentato il processo utilizzato per l’individuazione dei bisogni formativi e l’iter di realizzazione dei corsi;

 

registrazione di un video, contenuto i n 3, max 5 minuti, per ciascuna Associazione, in cui il delegato presenta la mission della propria Associazione, ne rappresenta gli obiettivi, con riferimento anche ai rapporti con BMPS. Le testimonianze realizzate saranno poi messe a disposizione di tutti i colleghi BMPS sulla intranet aziendale e così le Associazioni potranno avere un bacino potenziale di utenza pari all’intero numero dei dipendenti del Gruppo;

 

contributo sui corsi on-line attualmente a catalogo. Le Associazioni ci faranno pervenire il loro pensiero sui corsi ritenuti di maggior interesse e – dopo una condivisione con le funzioni BMPS – le “pillole” verranno inserite all’interno del corso.

 

 

 

 

Linee guida per una razionalizzazione della contrattualistica commerciale

 

 revisione della contrattualistica in uso, per pervenire ad una semplificazione della stessa, al miglioramento del linguaggio e consentire una maggiore facilità di lettura (caratteri della scrittura, ecc.).

Nell’individuazione dei prodotti, la precedenza è stata assegnata a: conti correnti, carta di credito, bancomat, mutui fondiari.

 

 

 

 

Commerciale Retail

 

 

prodotti e servizi per fasce particolari di clientela; le due iniziative più rilevanti realizzate riguardano una security card in braille per l’accesso dei non vedenti al servizio phone banking e l’offerta di un pacchetto di prodotti/servizi, messi a punto previa effettuazione di un’analisi dei bisogni degli immigrati, denominata “Paschi senza frontiere”;

 

profilatura del rischio del cliente, relativamente ai prodotti finanziari ed assicurativi: il gruppo di lavoro ne ha validato la metodologia;

 

concessione di credito ai consumatori: le due tematiche discusse sono state quelle del sovraindebitamento delle famiglie e quella dei mutui, più che mai “calde” visto l’attuale momento economico-finanziario e sociale.

Nell’ambito della prima problematica, il Laboratorio si è avvalso della collaborazione di Consum.it, promuovendo comportamenti eticamente corretti e formulando ipotesi di intervento a tutela dei consumatori (introduzione del tema dell’adeguatezza, consegna dell’informativa precontrattuale, servizio identikit di CRIF e strumento “Monitorata” di Assofin, ecc.). E’ stato inoltre illustrato l’approccio del Gruppo Montepaschi nella prevenzione e/o gestione del sovraindebitamento e nella facilitazione all’accesso al credito (ristrutturazione finanziaria, credit protection insurance, rata procrastinata, salto rata, partecipazione ad iniziative con fondi di garanzia, assistenza e consulenza), sottolineando l’impegno posto nel sensibilizzare un consumo consapevole da parte di chi richiede un credito ed un credito responsabile da parte di chi lo eroga. Si è attuato il recepimento anticipato di alcuni elementi della Direttiva UE sul credito ai consumatori ed è stata realizzata una “Guida al credito al consumo”, contenente anche una sorta di decalogo di regole da osservare per prevenire ed arginare il problema del sovraindebitamento.

Relativamente ai mutui, il Gruppo Montepaschi, con la consueta collaborazione attiva delle associazioni, ha presentato e immediatamente diffuso, a fini informativi, per coloro che necessitano di aiuti ed agevolazioni, la propria gamma di soluzioni. E’ stata quindi condivisa la procedura di rinegoziazione a costo zero dei mutui accesi alla clientela del Gruppo;

 

investimenti: in questo filone, ha giocato un ruolo centrale la direttiva MiFID. Risultato concreto di questo cantiere è stato il nuovo questionario di profilatura, prodotto di riconosciuta eccellenza, che valorizza, nell’interesse del cliente, i nuovi “paletti” introdotti dalla normativa;

 

cessione del quinto: condivisione dei requisiti necessari all’accesso, procedura, modulistica, assicurazioni, costi, ecc.;

 

 

 

terzo settore: in fase di rilevazione dei bisogni di tale comparto, le Associazioni hanno suggerito la realizzazione di specifici prodotti/servizi per le imprese non profit.

 

 

 

 

Comunicazione

 

“comunicazioni” periodiche e/o una tantum, che la banca invia alla clientela: è stata effettuata una revisione e sono state rese ancora più chiare e comprensibili;

 

“collana” di brochure informative da tenere a disposizione della clientela. Sono state realizzate: “Il mutuo in tasca”, “Guida all’estratto di conto corrente”, “Guida alla lettura dell’estratto conto titoli”, “Guida agli strumenti finanziari”; “Guida alla MiFID”; “Guida alle fonti rinnovabili ed al risparmio energetico”;

 

documento informativo sull’attività del Consumer Lab: realizzazione di un mini-sito dedicato, pubblicato sul sito internet di Banca Monte dei Paschi;

 

questionario customer satisfaction, bilancio socio-ambientale e codice etico. condivisione dei documenti, in un’ottica di sostenibilità e responsabilità sociale di impresa;

 

Consumer-Lab a casa vostra:  undici iniziative, una per ciascuna Area Territoriale, che si concretizzano in incontri sul territorio presso altrettante Direzioni Territoriali Retail. Detti meeting – finalizzati a valorizzare il Consumer-Lab e ad illustrare le attività della Banca – prevedono una conferenza stampa, un successivo incontro con esponenti di MPS e delle Associazioni di Consumatori e l’attivazione di un “corner” all’interno della locale filiale, presso il quale i clienti possono contattare/essere contattati sia dalle Associazioni che dal personale della Banca;

 

sostenibilità dei prodotti di risparmio gestito distribuiti dal Gruppo Montepaschi: l’iniziativa, prima del suo genere nel panorama bancario, è coerente con la Direttiva MIFID e con gli orientamenti dei regolatori in tema di trasparenza dell’offerta finanziaria. È inoltre espressione della politica aziendale incentrata sulla dimensione etica di fare banca. Il confronto con le Associazioni dei Consumatori è stata importante per verificare il potenziale apprezzamento dell’iniziativa da parte dei clienti e per condividere i modi per informarli adeguatamente. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Attenzione al Cliente

 

rapporti tra banca e cliente ed impatto dell’attività bancaria sull’ambiente e sugli stili di vita: . realizzazione della “Guida dei diritti/doveri del cliente bancario”, finalizzata a valorizzare l’attenzione della Banca nei confronti dei clienti e dei consumatori. Una volta realizzata, la guida verrà inserita nel sito di BMPS al link del Consumer-Lab e stampata in un congruo numero di copie per essere messa a disposizione sia delle Associazioni che dei clienti presso la rete.

 

 

 

 

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Nell’ambito dei cosiddetti rapporti patologici, e cioè nel momento in cui si crea un contenzioso o un potenziale contenzioso tra le Aziende del Gruppo e i consumatori, si è stabilito – sempre con le associazioni di consumatori  che fanno parte del Consumer Lab e ispirandosi ai principi in tema di risoluzione extragiudiziale delle controversie,  contenuti nelle Raccomandazioni Comunitarie 1998/257 e 2001/310 – di adottare un protocollo di intesa, sottoscritto in data 21.11.2006, con il quale è stata istituita una procedura  di conciliazione stragiudiziale del tutto gratuita, avviata dal 1° gennaio 2007.

 

Pur consapevoli che anche questa iniziativa rientra a pieno titolo nell’insieme dei rapporti instaurati da tempo dal Gruppo Montepaschi con le Associazioni dei Consumatori, le due attività saranno sviluppate autonomamente, in relazione alle diverse finalità che si prefiggono.