Che cosa mi fa arrabbiare? La mancanza di “morale” delle grandi società e delle pubbliche amministrazioni nel rapporto con i cittadini. Il cittadino è comunque il “pollo da spennare” a torto o a ragione, sempre trattato con sufficienza.

Paola Giulivi coordina la sede regionale di Cittadinanzattiva dell’Umbria. E’ una sorta di DEUS EX MACHINA dell’organizzazione. Ma Paola non si  occupa solo di organizzare le attività della sede regionale. Infatti insieme con Eleonora Raggi, segue una volta a settimana lo sportello del consumatore della Regione dell’Umbria, presso lo Sportello del Cittadino. La  incontriamo, per capire a COSA DAVVERO SERVANO questi sportelli.

Da quanto tempo segui lo sportello del consumatore a Spoleto?

Dal mese di settembre 2001
E’ cambiato qualcosa negli ultimi anni nell’affluenza delle persone e nella tipologia di problematiche presentate?

Negli anni passati ci sono state delle punte molto alte ma sempre generate da  situazioni particolari, come    le richieste dell’IVA al 10% sul metano per usi domestici, il rimborso per il black out dell’energia elettrica, i bond argentina ecc.

Per le cose di ordinaria amministrazione, di anno in anno, l’affluenza sta aumentando .

Le problematiche  affrontate in questi ultimi anni, sono state sempre per la maggior parte imputabili ai servizi privati, e di queste più della metà relative  alla Telefonia.

Il cambiamento degli ultimi anni è dovuto  all’avvento della liberalizzazione.

Ci siamo trovate e ancora ci troviamo a fronteggiare, oltre ai problemi di ordinaria amministrazione che venivano creati da Telecom, ora moltiplicati per il numero dei nuovi gestori anche  i problemi del passaggio tra i gestori, della mancanza di scrupoli nell’accaparramento di clienti ecc. che si potrebbero definire  vere e proprie truffe.

La stessa situazione anche nel campo della fornitura di energia.

Quanti utenti nel 2009?

Circa 110

Quali sono le problematiche più frequenti?

Per la telefonia, i disservizi segnalati sono: mancanza di trasparenza delle offerte commerciali, linee mal funzionanti, ritardi nelle riparazioni, mancanza di trasparenza delle fatture, lettere di recupero crediti in presenza di reclami, doppia fatturazione nel passaggio ad altro gestore, mancata  copertura del servizio e richieste di costi di recesso.

Per la fornitura di energia, i problemi riscontrati: difficoltà della lettura delle bollette, mancato invio delle bollette, interruzione servizio per morosità, problematiche dovute a cambio di fornitore e mancata trasparenza dei contratti, rifiuto di rateizzazione.

Per la Pubblica amministrazione: cartelle esattoriali, canone Rai, bollo auto, contestazioni al codice della strada.

Per il settore Banche e Finanziarie: conti correnti (problematiche relative alla chiusura, alle condizioni contrattuali, agli assegni)  per i mutui (estinzione anticipata e spese accessorie), la mancata trasparenza degli investimenti e  prestiti personali con le società finanziarie.

Per i Servizi locali: servizio idrico (interruzione del servizio, mancata trasparenza delle bollette)

tributi locali per richiesta di pagamenti non dovuti

Per il settore Commercio: garanzia dei beni  e pratiche commerciali scorrette.

Per le Assicurazioni: ritardi nella liquidazione dei sinistri e alle modalità di recesso;

Come  intervenite?

Per prima cosa cerchiamo di capire il problema, che spesso è nascosto in un fiume di rabbia che le persone hanno accumulato in lunghi periodi di tentativi autonomi per arrivare ad una soluzione.

Studiamo eventuali fatture, facciamo educazione al consumo, diamo informazioni, contattiamo i referenti delle varie società,  aiutiamo a scrivere  lettere in caso di bisogno,  forniamo leggi e moduli, aiutiamo nella compilazione, prendiamo appuntamento con i Responsabili locali dei vari Servizi e quando è necessario con  i nostri esperti: Laura Milani (settore tributario), Alberto Conti (settore bancario) Paolo Santini (settore assicurativo) per le consulenze e  istruiamo le conciliazioni.

Che tipo di risultati siete riusciti ad ottenere finora? Quale percentuale avete di successo?

Se per risultato intendiamo il caso andato a buon fine, non è possibile stabilirlo scientificamente perché di moltissimi casi non abbiamo riscontri.

Se ci basiamo, in proporzione, sulle parole di chi poi torna per altri problemi e sono tantissimi o su chi si accosta per la prima volta e ci dice che dobbiamo fare più pubblicità perché tutti devono venire a conoscenza di questo servizio, allora diciamo che ci attestiamo sull’80% di successo.

Vi servite della rete di avvocati di Giustizia per i diritti?

Le nostre avvocatesse Antinori Petrini Manola,  Anna Rita Bocchini, Valeria Gaggiani e Alessandra Santarelli sono sempre disponibili ad aiutarci e forniscono la prima consulenza orale gratuita, per il resto,  il loro lavoro è regolato da una convenzione che hanno firmato con Cittadinanzattiva.

Come viene tutelata la privacy?

Abbiamo un ufficio all’interno dello Sportello del cittadino, le persone devono lasciare i dati che vengono scritti in una scheda, che loro firmano per la privacy, le schede sono chiuse a chiave in un armadio e il computer che utilizziamo è provvisto di 2 password.

Perché lo fai? Pensi che sia un’attività utile?

Perché credo sia necessario aiutare tutti i cittadini a tutelarsi. Sfatiamo il fatto che siano solo le persone anziane ad averne bisogno. Vengono persone di ogni età anche laureate!

Ritengo l’attività di tutela essenziale e credo che le istituzioni dovrebbero farsi carico dell’incremento degli sportelli.

Quali sono le cose che ti fanno maggiormente arrabbiare?

Sicuramente la mancanza di “morale” delle grandi società, siano di telefonia, che di fornitura di energia, poste, banche, assicurazioni ecc.  e delle pubbliche  amministrazioni: (comuni, province regioni e stato) nel rapporto con i cittadini. Il cittadino è comunque il “pollo da spennare” a torto o a ragione, sempre trattato con sufficienza.

Chi vi aiuta (giudice di pace, corecom, difensore civico)?

Per i problemi di telefonia, visto l’ iter che obbliga il tentativo di conciliazione dopo un  reclamo non andato a buon fine,  ci rivolgiamo al Corecom (Comitato regionale per le comunicazioni) o alle nostre conciliatrici Isabella Mori e Claudia Ciriello della sede nazionale per la  conciliazione paritetica.

Anche i gestori di energia hanno  istituito la conciliazione e per questo dalla sede nazionale  ci aiuta  Daria Ferrari, la nostra mitica operatrice del PiT Servizi Spoleto.

All’Ufficio del Giudice di pace inviamo i casi estremi, dopo aver fatto tutti i tentativi che sono nelle nostre possibilità.

Il Difensore civico potrebbe aiutarci molto, speriamo che l’ Amministrazione comunale sia veramente intenzionata ad avvalersi di questa figura, individuando una persona veramente valida.